Dans les interactions traditionnelles entre entreprises et clients, ces derniers sont généralement submergés par une abondance de choix. Il ne sait pas quel produit ou service correspond le mieux à ses préférences et à ses besoins. S'il décide d'acheter un produit ou un service, dans de nombreux cas, il ne sait pas bien l'utiliser. Le client est donc potentiellement frustré et risque de chercher d'autres solutions.
