Niveaux de service à la clientèle

Que tu démarres une nouvelle entreprise ou que tu améliores une entreprise existante, ces niveaux sont la pierre angulaire de la prestation d'un service à la clientèle exceptionnel.

Disponibilité

Être disponible pour le client est la base de toute interaction positive avec lui. Si ton entreprise n'est pas joignable, il n'y a aucune possibilité de répondre à leurs besoins. De nombreux numéros d'appel d'urgence d'entreprises accueillent les appelants avec des instructions vocales leur demandant de faire la queue. Sois différent.

Donne à tes clients différents moyens de te joindre. En plus des numéros d'urgence, utilise le chat en direct et le courrier électronique pour t'assurer que tu es disponible pour un plus grand nombre de personnes.

Attention

Il est extrêmement important d'accorder à ton client l'attention qu'il souhaite ou dont il a besoin. Salue le client chaleureusement et utilise son nom si tu l'as (ou demande-lui poliment son nom). Cela donne le ton à la conversation et établit instantanément un rapport.

Bien que les scripts de réponse soient courants, il est important que les représentants du service clientèle évitent de donner l'impression d'être mécaniques lorsqu'ils les utilisent. Cela pourrait donner aux gens l'impression qu'ils ne reçoivent pas l'attention nécessaire.

Écoute et empathie

À ce niveau, tu fais très attention aux paroles du client, au ton de sa voix et à son langage corporel. Évite de l'interrompre et laisse-le exprimer pleinement ses préoccupations. Il est également utile de reconnaître les sentiments du client et de te mettre à sa place. Utilise des phrases telles que "je comprends ce que tu ressens" ou "je ressentirais la même chose dans ta situation".

Fais savoir au client que ses sentiments sont valables et que tu te soucies de son expérience. Pour ce faire, tu peux dire des choses comme "Je comprends tout à fait pourquoi tu es frustré" ou "J'apprécie que tu attires mon attention sur ce point".

Résolution de problèmes

Le niveau de résolution des problèmes est celui où tu approfondis les préoccupations du client et où tu essaies de trouver une solution. Cependant, tu ne seras efficace à ce niveau que si tu as réussi les niveaux précédents du service à la clientèle.

Par exemple, si tu n'as pas été capable d'accorder l'attention nécessaire aux besoins du client et que tu n'as pas écouté ses préoccupations, ta capacité à résoudre ses problèmes sera limitée. L'écoute t'aidera à déterminer la cause sous-jacente du problème, à évaluer la situation et à formuler le meilleur plan d'action.

Réactivité

Parfois, il faut plusieurs interactions avec le client avant que ses problèmes ne soient résolus. Pendant tout ce processus, il est important que tu restes à l'écoute du client. Souviens-toi de l'état de son problème ou de son ticket, et assure-toi de la continuité de la communication.

À ce niveau, les éléments essentiels sont 1) la cohérence et 2) les informations documentées relatives au problème du client. Pour rester réactifs, toi et ton entreprise devez constamment respecter votre engagement à ne jamais abandonner le problème du client jusqu'à ce qu'il soit résolu. Tu dois également garder une trace des interactions précédentes avec le client pour suivre l'état de sa résolution.

Professionnalisme

Malgré tous tes efforts, les clients peuvent parfois être frustrés si leurs problèmes complexes ne sont pas résolus rapidement. Dans ce cas, ils risquent d'exprimer cette frustration au représentant du service clientèle et peuvent même devenir désagréables.

Lorsque cela se produit, reste calme et professionnel. Concentre-toi sur le problème et ne le prends pas personnellement. Ne lance jamais un soupçon de sarcasme à l'égard du client, et concentre-toi plutôt sur la recherche d'autres moyens de résoudre son problème.

Être professionnel signifie également que tu dois tenir tes promesses. Si tu dis que tu rappelleras à une certaine heure pour une solution plus définitive, alors tu dois tenir tes promesses. Cela t'aidera à gagner le respect du client parce que tu as aussi respecté son temps et ses attentes.

Suivi

Une fois le problème résolu, fais un suivi avec le client pour t'assurer que ses préoccupations ont été prises en compte et pour vérifier s'il a d'autres besoins. C'est à ce niveau que le client est conservé à long terme, alors n'ignore jamais l'étape du suivi.

Résumé des niveaux de service à la clientèle

Chaque niveau de service à la clientèle exige de la patience, de la créativité et de solides compétences en communication. Il est important de ne pas se laisser décourager par les situations difficiles et de rester concentré sur la recherche d'une solution qui soit dans l'intérêt du client.

En comprenant les différents niveaux de service à la clientèle, tu peux fournir des solutions efficaces et efficientes qui contribueront à la satisfaction et à la fidélisation des clients.