Egal, ob du ein neues Unternehmen gründest oder ein bestehendes verbesserst, diese Ebenen sind der Grundstein für einen außergewöhnlichen Kundenservice.

Verfügbarkeit

Für den Kunden erreichbar zu sein, ist die Grundlage für jede positive Interaktion mit ihm. Wenn dein Unternehmen nicht erreichbar ist, gibt es keine Möglichkeit, seine Bedürfnisse zu erfüllen. Viele "Hotlinenummern" von Unternehmen begrüßen ihre Anrufer mit der Aufforderung, sich in die Warteschlange zu stellen. Sei anders.

Gib deinen Kunden verschiedene Möglichkeiten, dich zu erreichen. Nutze neben den Service-Hotlines auch den Live-Chat und die E-Mail, um sicherzustellen, dass du für ein breiteres Spektrum von Menschen erreichbar bist.

Aufmerksamkeit

Es ist äußerst wichtig, dass du deinem Kunden die Aufmerksamkeit schenkst, die er/sie sich wünscht oder braucht. Begrüße den/die Kunden/in herzlich und nenne seinen/ihren Namen, wenn du ihn hast (oder frage höflich nach seinem/ihrem Namen). Damit gibst du den Ton für das Gespräch an und baust sofort eine Beziehung auf.

Auch wenn Antwortskripte weit verbreitet sind, ist es wichtig, dass Kundendienstmitarbeiter/innen nicht mechanisch klingen, wenn sie sie verwenden. Sie könnten den Eindruck erwecken, dass man ihnen nicht die nötige Aufmerksamkeit schenkt.

Zuhören und Einfühlungsvermögen

Auf dieser Ebene achtest du genau auf die Worte des Kunden, seinen Tonfall und seine Körpersprache. Vermeide es, sie zu unterbrechen, und erlaube ihnen, ihre Anliegen vollständig zu äußern. Es ist auch hilfreich, die Gefühle des Kunden anzuerkennen und dich in seine Lage zu versetzen. Verwende Sätze wie "Ich verstehe, wie du dich fühlst" oder "Mir würde es in deiner Situation genauso gehen".

Lass den Kunden wissen, dass seine Gefühle berechtigt sind und dass dir seine Erfahrungen wichtig sind. Das kannst du tun, indem du Dinge sagst wie "Ich verstehe vollkommen, warum du frustriert bist" oder "Ich bin dankbar, dass du mich darauf aufmerksam gemacht hast".

Problemlösung

Auf der Ebene der Problemlösung gehst du dem Anliegen des Kunden auf den Grund und versuchst, eine Lösung zu finden. Auf dieser Ebene bist du jedoch nur dann erfolgreich, wenn du auf den vorherigen Ebenen des Kundendienstes erfolgreich warst.

Wenn du zum Beispiel nicht in der Lage warst, den Bedürfnissen der Kundin oder des Kunden gerecht zu werden und ihr oder ihm nicht zugehört hast, wirst du ihre oder seine Probleme nur begrenzt lösen können. Durch Zuhören kannst du die Ursache des Problems herausfinden, die Situation einschätzen und die beste Vorgehensweise formulieren.

Reaktionsfähigkeit

Manchmal braucht es mehrere Interaktionen mit dem Kunden, bis seine Probleme gelöst sind. Während dieses gesamten Prozesses ist es wichtig, dass du für den Kunden ansprechbar bleibst. Verfolge den Status deines Anliegens oder Tickets und sorge für eine kontinuierliche Kommunikation.

Das Wichtigste auf dieser Ebene sind 1) Konsistenz und 2) dokumentierte Informationen, die für das Anliegen des Kunden relevant sind. Um reaktionsschnell zu sein, sollten du und dein Unternehmen sich ständig verpflichten, das Problem des Kunden nicht aufzugeben, bis es gelöst ist. Du musst auch Aufzeichnungen über frühere Interaktionen mit dem Kunden führen, um den Status der Problemlösung zu verfolgen.

Professionalität

Auch wenn du dich bemühst, können Kunden manchmal frustriert sein, wenn ihre komplexen Probleme nicht schnell gelöst werden. In solchen Fällen können sie ihre Frustration gegenüber dem/der Kundenbetreuer/in zum Ausdruck bringen und sogar unangenehm werden.

Wenn das passiert, bleibe ruhig und professionell. Bleib bei deinem Problem und nimm es nicht persönlich. Sei niemals sarkastisch und konzentriere dich stattdessen darauf, alternative Wege zur Lösung des Problems zu finden.

Professionell zu sein bedeutet auch, dass du deine Versprechen einhältst. Wenn du sagst, dass du zu einer bestimmten Zeit zurückrufen wirst, um eine endgültige Lösung zu finden, dann musst du das auch einhalten. Damit verschaffst du dir den Respekt des Kunden, denn du hast auch seine Zeit und seine Erwartungen respektiert.

Nachfassen

Nachdem das Problem gelöst wurde, solltest du dich mit dem Kunden in Verbindung setzen, um sicherzustellen, dass seine Anliegen berücksichtigt wurden und um zu prüfen, ob er noch weitere Bedürfnisse hat. Auf dieser Ebene wird der Kunde langfristig gebunden, daher solltest du die Nachfassphase niemals ignorieren.

Zusammenfassung der Kundenservice-Ebenen

Jede Stufe des Kundendienstes erfordert Geduld, Kreativität und gute Kommunikationsfähigkeiten. Es ist wichtig, sich auch von schwierigen Situationen nicht aus der Ruhe bringen zu lassen und sich darauf zu konzentrieren, eine Lösung zu finden, die im besten Interesse des Kunden ist.

Wenn du die verschiedenen Ebenen des Kundendienstes kennst, kannst du effektive und effiziente Lösungen anbieten, die zur Kundenzufriedenheit und -treue beitragen.