Dans cet article de blog, nous explorons l'importance de la première impression dans le service à la clientèle et proposons des conseils pratiques pour avoir un impact positif dès le départ.
Comment les premières impressions influencent l'interaction avec le client
L'interaction initiale donne le ton à toute la relation commerciale entre l'entreprise et le client. Si tu commences les choses du mauvais pied, il sera très difficile d'effacer les perceptions négatives par la suite. Mais si le premier contact est chaleureux, professionnel et amical, il donne le ton à toute la relation commerciale.
Voici comment la première impression influe sur le service à la clientèle :
Elle définit les attentes des clients. Le premier contact avec le client l'aide à définir ses attentes pour les interactions futures. Par exemple, si tu fais preuve d'empathie et d'écoute, le client s'y attendra à partir de ce moment-là. Si tu montres des qualités de professionnalisme et de discipline, les gens auront tendance à s'en souvenir à propos de toi et de l'entreprise que tu représentes.
Construit la confiance et la loyauté. Une première impression positive peut contribuer à établir la confiance et la fidélité des clients. Les clients sont plus susceptibles de revenir dans une entreprise et de la recommander à d'autres s'ils ont eu une première expérience positive.
Elle minimise l'effet de tout échec futur. Parfois, une bonne première impression te permet de surmonter les revers et les problèmes qui pourraient apparaître plus tard. Par exemple, un client rencontre soudainement des problèmes lors de l'utilisation de ton produit. Mais comme ton entreprise a donné une bonne première impression en s'engageant sur la qualité du produit, le client aura tendance à penser que le problème lié au produit qu'il a rencontré n'est qu'un cas isolé.
Façons de créer une première impression positive chez les clients
Créer une première impression n'a pas besoin d'être mécanique. Un script ou un processus de service à la clientèle ne fonctionnera pas si tu ne développes pas aussi un véritable désir d'aider les gens à répondre à leurs besoins. Ceci étant dit, il y a des choses que tu peux faire pour montrer que tu te soucies des autres et que tu es sincère dans tes efforts pour aider le client :
Écouter activement et faire preuve d'empathie
Commence l'interaction en écoutant activement le client et en montrant de l'empathie pour sa situation. Cela permet d'établir un rapport et de faire en sorte que le client se sente entendu et compris. Couper la parole aux clients lorsqu'ils s'expriment ou les accabler avec un script préétabli peut développer une impression générale négative.
Utiliser une communication claire et amicale
La dernière chose que tu veux faire est d'embrouiller le client avec du jargon technique ou industriel. Par exemple, lors d'un appel d'assistance technique, le fait d'accabler le client avec les rouages de la technologie peut provoquer de la frustration de sa part.
Pire encore, certains représentants de l'assistance peuvent paraître condescendants en essayant de montrer qu'ils ont des connaissances supérieures à celles du client. Parle plutôt dans un langage facile à comprendre, sois clair et concis, et surtout, sois amical.
Personnaliser les interactions
Personnalise les interactions en utilisant le nom du client et en répondant à ses besoins et préoccupations spécifiques. Cela montre que le représentant se soucie des besoins individuels de son client et qu'il s'investit dans la résolution de son problème.
Sois cohérent dans les interactions
Le manque de cohérence peut tuer la confiance qui a été construite auparavant. Si tu fais preuve de gentillesse aujourd'hui, puis que tu deviens indifférent ou impoli dans tes interactions futures, tu cours le risque d'être perçu comme un imposteur ou un fraudeur. Fais une bonne première impression, mais assure-toi aussi que tu traiteras le client de la même façon à l'avenir.
Fais-tu un effort pour améliorer tes premières interactions ?
Le rapport se construit généralement lors de la première rencontre ou du premier appel. Ne le sous-estime donc jamais. Former tes représentants de service à faciliter un premier contact positif avec les clients est l'une des meilleures choses que tu puisses faire pour ton image et ta marque.