In diesem Blogbeitrag gehen wir auf die Bedeutung des ersten Eindrucks im Kundenservice ein und geben praktische Tipps, wie du von Anfang an einen positiven Eindruck hinterlassen kannst.

Wie der erste Eindruck die Interaktion mit dem Kunden beeinflusst

Die erste Interaktion gibt den Ton für die gesamte Geschäftsbeziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden an. Wenn du mit dem falschen Fuß aufgestanden bist, ist es schwierig, negative Eindrücke später wieder rückgängig zu machen. Aber wenn der erste Kontakt warmherzig, professionell und freundlich ist, wird alles in die richtige Richtung gelenkt.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie der erste Eindruck den Kundenservice beeinflusst:

• Er stellt die richtigen Kundenerwartungen auf. Der erste Kontakt mit dem Kunden hilft ihm oder ihr, die Erwartungen für alle weiteren Interaktionen festzulegen. Wenn du zum Beispiel Einfühlungsvermögen zeigst und zuhörst, wird der Kunde dies von nun an erwarten. Wenn du dich professionell und diszipliniert verhältst, werden sich die Leute an dich und das Unternehmen, das du vertrittst, erinnern. 
• Baut Vertrauen und Loyalität auf. Ein positiver erster Eindruck kann dazu beitragen, Vertrauen und Loyalität bei den Kunden aufzubauen. Kunden kommen eher wieder in ein Unternehmen und empfehlen es weiter, wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben.
• Minimiert die Auswirkungen von zukünftigen Rückschlägen. Manchmal hilft ein guter erster Eindruck, Rückschläge und Probleme zu überwinden, die später auftauchen könnten. Ein Beispiel: Ein Kunde stößt plötzlich auf Probleme bei der Nutzung deines Produkts. Da dein Unternehmen einen guten ersten Eindruck gemacht hat und sich für die Produktqualität einsetzt, wird der Kunde denken, dass das Problem, das er mit dem Produkt hatte, nur ein Einzelfall ist. 

Wege, um einen positiven ersten Eindruck bei den Kunden zu hinterlassen

Einen ersten Eindruck zu hinterlassen, muss nicht mechanisch sein. Ein Skript oder ein Prozess für den Kundenservice wird nicht funktionieren, wenn du nicht auch ein echtes Bedürfnis entwickelst, den Menschen bei ihren Bedürfnissen zu helfen. Dennoch gibt es Dinge, die du tun kannst, um zu zeigen, dass du dich kümmerst und dich aufrichtig bemühst, dem Kunden zu helfen:

Aktiv zuhören und mitfühlen

Beginne das Gespräch, indem du dem Kunden aktiv zuhörst und Verständnis für seine Situation zeigst. So baust du eine Beziehung auf und gibst dem Kunden das Gefühl, dass er gehört und verstanden wird. Wenn du Kunden das Wort abschneidest oder sie mit einem vorgefertigten Skript überwältigst, kann das einen negativen Gesamteindruck hinterlassen.

Verwendet eine klare und freundliche Kommunikation

Das Letzte, was du tun willst, ist, den Kunden mit Fach- oder Branchenjargon zu verwirren. Wenn du den Kunden zum Beispiel bei einem Anruf des technischen Supports mit dem Innenleben der Technik belastest, kann das bei ihm Frustration auslösen.

Noch schlimmer ist, dass manche Kundendienstmitarbeiter/innen herablassend klingen, wenn sie versuchen, dem/der Kunden/in überlegenes Wissen zu vermitteln. Sprich stattdessen in einer leicht verständlichen Sprache, sei klar und prägnant und vor allem: sei freundlich.

Personalisiere Interaktionen

Personalisiere die Interaktionen, indem du den Namen des Kunden nennst und seine speziellen Bedürfnisse und Anliegen ansprichst. Das zeigt, dass der/die Kundenbetreuer/in sich um die individuellen Bedürfnisse des Kunden kümmert und an der Lösung seines Problems interessiert ist.

Sei konsequent im Umgang mit dem Kunden

Ein Mangel an Beständigkeit kann das Vertrauen zerstören, das zuvor aufgebaut wurde. Wenn du heute freundlich bist und in Zukunft gleichgültig oder unhöflich wirst, läufst du Gefahr, als Betrüger oder Schwindler angesehen zu werden. Hinterlasse einen guten ersten Eindruck, aber stelle auch sicher, dass du den Kunden auch in Zukunft so behandelst.

Bemühst du dich, deine ersten Interaktionen zu verbessern?

Ein gutes Verhältnis wird normalerweise beim ersten Treffen oder Anruf aufgebaut. Unterschätze sie also niemals. Wenn du deine Kundendienstmitarbeiter/innen darin schulst, den ersten Kontakt mit den Kunden positiv zu gestalten, ist das mit das Beste, was du für dein Image und deine Marke tun kannst.