De nos jours, les entreprises utilisent les commentaires en temps réel de leur clientèle pour découvrir des possibilités d'améliorer leur marketing, leur image de marque et la fidélisation des clients. Et si tu es du côté des entreprises, tu te demandes peut-être quelle est la meilleure façon d'obtenir ces précieux commentaires.

La valeur des commentaires des clients dans le paysage commercial d'aujourd'hui

Les entreprises ne se contentent pas de recueillir des évaluations par étoiles et des commentaires de clients pour le plaisir. Les commentaires des clients sont un outil de marketing en soi. La vérité est que plus ta marque obtient d'évaluations positives, plus elle génère d'affaires. Les évaluations et les commentaires des utilisateurs visibles publiquement peuvent faire plus pour ton entreprise que des milliers de dollars de publicité.

Cependant, tous les commentaires ne sont pas utilisés à des fins de preuve sociale ou de marketing. Dans de nombreux cas, le fait de recueillir les commentaires et les réponses de tes clients peut t'aider à mieux comprendre les préférences de ton marché spécifique. Cette connaissance du marché peut ensuite être utilisée pour améliorer les produits ou les services existants, ou pour aider à la création de produits ou de services futurs.

Comment obtenir les commentaires des clients - Différentes méthodes

Dans le passé, l'obtention d'un retour d'information pouvait être un processus encombrant et fastidieux. Non seulement il implique beaucoup de saisie manuelle de données, mais il nécessite également beaucoup de tabulation (comme dans le cas des formulaires de retour d'information sur papier).

Aujourd'hui, en plus des méthodes manuelles, il existe plusieurs autres options pour recueillir les commentaires des clients, assistées par des outils en ligne semi-automatiques :

Enquêtes

Tu peux opter pour le formulaire classique de feedback ou d'enquête sur une feuille imprimée, ou utiliser un système de feedback en ligne auquel les clients peuvent facilement accéder. Ou encore, tu peux faire les deux. Certaines entreprises utilisent même des applications de sondage tierces comme SurveyMonkey, tandis que d'autres créent leur propre application !

Dans certains cas, c'est aussi une bonne idée d'ajouter un peu de motivation pour que les clients donnent leur avis. Par exemple, si tu es un magasin de beignets, tu peux offrir un beignet gratuit ou une maigre réduction à ceux qui répondent au sondage.

Les commentaires

Les avis ont des signaux de marque très forts, et ils influencent beaucoup le comportement des clients. Un rapport réalisé en 2021 par PowerReviews a montré que plus de 99,99 % des clients lisent les avis en ligne dans le cadre de leur processus d'achat. Il est intéressant de noter que 96 % des consommateurs recherchent spécifiquement des avis négatifs (ou des raisons de ne pas acheter).

Qu'est-ce que ces statistiques nous apprennent ? Eh bien, cela signifie que les avis sont de petits atouts très puissants qui peuvent faire ou défaire ton entreprise ! L'idée que ton entreprise soit à la merci de quelques critiques négatives peut sembler décourageante. Mais cette vérité humiliante te poussera également à offrir le meilleur niveau de service possible à tes clients.

Les plateformes d'évaluation en ligne les plus populaires sont : Google Business Profile, Yelp et Glassdoor. Les marques et les plateformes de commerce électronique ont généralement leur propre moyen intégré de recueillir des avis sur les produits de la part d'acheteurs vérifiés.

Médias sociaux

Les médias sociaux peuvent être utilisés pour obtenir un retour d'information instantané sans donner trop de contrôle aux commentaires souvent subjectifs de certains clients.

Par exemple, tu peux créer de simples sondages avec un ensemble prédéterminé d'options. Tu peux demander à ta base de clients quelles sont leurs préférences en matière d'utilisation, comme la couleur, le style ou la fonctionnalité. Tu peux les interroger sur les choses qu'ils ont particulièrement aimées, plutôt que sur ce qu'ils n'ont pas aimé. De cette façon, tu peux découvrir les préférences du marché avec "moins de risques" ou de dommages potentiels pour ta marque.

Obtenir régulièrement les commentaires des clients

Obtenir les commentaires des clients n'est pas une chose unique. Au fil du temps, les tendances changent et les besoins de ton marché peuvent également évoluer. C'est pourquoi tu dois recueillir régulièrement les commentaires des clients afin de t'assurer que tu apportes toujours ce dont ton marché a besoin.