Der NPS bietet wertvolle Einblicke in die Stimmung der Kunden und die Wahrscheinlichkeit, dass sie deine Marke weiterempfehlen. In diesem Artikel werden wir das Konzept des NPS im Kundenservice entschlüsseln, seine Bedeutung untersuchen und überzeugende Gründe aufzeigen, warum die Steigerung deines NPS-Wertes für jedes zukunftsorientierte Unternehmen höchste Priorität haben sollte.
Was ist der Net Promoter Score und wie wird er berechnet?
Der NPS (Net Promoter Score) ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Bewertung von Kundentreue und -zufriedenheit. Er wurde 2003 von Fred Reichheld eingeführt und hat sich seitdem zu einem wichtigen Instrument für Unternehmen entwickelt, die ihre Leistung und ihre Kundenbeziehungen messen wollen.
Das NPS-Bewertungssystem dreht sich um eine einfache Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Produkt/die Dienstleistung weiterempfiehlst?" Anhand der Antworten werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9-10 Punkte), Passive (7-8 Punkte) und Detraktoren (0-6 Punkte).
Bei der Berechnung des NPS wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen, was einen Wert zwischen -100 und 100 ergibt.
Ein höherer NPS weist auf eine höhere Anzahl zufriedener Kunden hin, die die Marke wahrscheinlich weiterempfehlen werden, während ein niedrigerer Wert darauf hindeutet, dass das Kundenerlebnis und die Loyalität verbessert werden müssen.
Unternehmen nutzen die NPS-Daten, um Verbesserungspotenziale zu erkennen, die Kundenbindung zu stärken und letztlich das Wachstum zu fördern, indem sie zufriedene Kunden zu Markenbefürwortern machen.
Was ist ein guter Net Promoter Score (NPS)?
Ein guter Net Promoter Score (NPS) kann je nach Branche und Wettbewerbsumfeld variieren, aber im Allgemeinen gilt ein Wert von über 50 als hervorragend und spiegelt einen starken Kundenstamm von Promotoren und eine hohe Kundentreue wider.
Werte zwischen 30 und 50 gelten als gut und weisen auf ein angemessenes Maß an Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hin. NPS-Werte unter 30 gelten in der Regel als durchschnittlich oder unterdurchschnittlich und deuten auf ein verbesserungswürdiges Kundenerlebnis und ein potenzielles Risiko durch abweichende Meinungen hin.
Es ist jedoch wichtig, daran zu denken, dass der NPS relativ ist und im Kontext deiner spezifischen Branchenbenchmarks und Unternehmensziele bewertet werden sollte. Was für eine Branche ein guter NPS sein mag, muss für eine andere nicht dasselbe sein.
Außerdem ist es für eine genauere Bewertung wichtig, die NPS-Trends im Laufe der Zeit zu verfolgen und mit denen der Konkurrenz zu vergleichen.
Unabhängig von der tatsächlichen Punktzahl liegt der eigentliche Wert darin, den NPS als Instrument zu nutzen, um Feedback zu sammeln, Schmerzpunkte zu identifizieren und die Kundenbeziehungen zu verbessern, was letztendlich zu positiven Geschäftsergebnissen führt.
Wie man höhere Net Promoter Scores (NPS) erzielt
Höhere Net Promoter Score (NPS)-Werte sind für Unternehmen, die ihre Kundenbindung und ihr Wachstum steigern wollen, von entscheidender Bedeutung. Um dies zu erreichen, solltest du dich auf diese Schlüsselstrategien konzentrieren:
Ausgezeichneter Kundenservice: Biete prompte und persönliche Unterstützung, um die Erwartungen deiner Kunden zu übertreffen. Trainiere dein Team darin, einfühlsam und reaktionsschnell zu sein.
Reagiere auf Feedback: Sammle und analysiere regelmäßig Kundenfeedback aus NPS-Umfragen. Nutze die Erkenntnisse, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren und ergreife umgehend Maßnahmen.
Engage Promoters: Pflege die Beziehungen zu Promoters. Ermutige sie, durch Empfehlungen, Bewertungen und Zeugnisse zu Fürsprechern der Marke zu werden.
Konvertiere Kritiker: Kümmere dich schnell und effektiv um die Anliegen der Kritiker. Zeige echtes Interesse daran, Probleme zu lösen und ihr Vertrauen zurückzugewinnen.
Verbessere das Produkt/die Dienstleistung: Verbessere dein Angebot kontinuierlich auf der Grundlage des Kundenfeedbacks. Strebe danach, Mehrwert und Innovation zu liefern.
Mitarbeiterzufriedenheit: Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden. Lege Wert auf das Wohlbefinden und das Engagement deiner Mitarbeiter, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Fortschritt messen: Verfolge den NPS regelmäßig, um die Wirkung deiner Bemühungen zu messen. Setze dir Ziele zur Verbesserung des NPS und feiere Meilensteine.
Unternehmen können höhere NPS-Werte erzielen und einen nachhaltigen Erfolg erzielen, indem sie ihre Bemühungen auf diese Aspekte konzentrieren und so einen loyalen Kundenstamm schaffen.