Le NPS offre des informations précieuses sur les sentiments des clients et leur probabilité de recommander ta marque. Dans cet article, nous allons démêler le concept du NPS dans le service à la clientèle, explorer sa signification et révéler les raisons convaincantes pour lesquelles l'augmentation de ton score NPS devrait être une priorité absolue pour toute entreprise tournée vers l'avenir.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score et comment est-il calculé ?
Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur largement adopté et utilisé pour évaluer la fidélité et la satisfaction des clients. Il a été introduit par Fred Reichheld en 2003 et est devenu depuis un outil essentiel pour les entreprises qui cherchent à évaluer leurs performances et leurs relations avec les clients.
Le système de notation NPS s'articule autour d'une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que tu recommandes notre produit/service à d'autres personnes ?". En fonction des réponses, les clients sont classés en trois groupes : Les promoteurs (note de 9 à 10), les passifs (note de 7 à 8) et les détracteurs (note de 0 à 6).
Le calcul du NPS consiste à soustraire le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs, ce qui donne une note allant de -100 à 100.
Un NPS élevé indique un nombre plus important de clients satisfaits qui sont susceptibles de promouvoir la marque, tandis qu'un score plus faible suggère un besoin d'amélioration de l'expérience et de la fidélité des clients.
Les entreprises utilisent les données NPS pour identifier les domaines à améliorer, stimuler la fidélisation des clients et, en fin de compte, favoriser la croissance en transformant les clients satisfaits en promoteurs de la marque.
Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score (NPS) ?
Un bon Net Promoter Score (NPS) peut varier en fonction du secteur d'activité et du paysage concurrentiel, mais en général, un score supérieur à 50 est considéré comme excellent, reflétant une solide base de clients promoteurs et une grande fidélité de la clientèle.
Les scores compris entre 30 et 50 sont considérés comme bons, indiquant un niveau décent de satisfaction et de promotion des clients. Les scores NPS inférieurs à 30 sont généralement considérés comme moyens ou inférieurs à la moyenne, signalant une marge d'amélioration de l'expérience client et un risque potentiel de la part des détracteurs.
Cependant, il est essentiel de se rappeler que le NPS est relatif et qu'il doit être évalué dans le contexte de tes références sectorielles spécifiques et des objectifs de ton entreprise. Ce qui peut être un bon NPS pour un secteur d'activité peut ne pas être le même pour un autre.
En outre, il est essentiel de suivre les tendances du NPS au fil du temps et de le comparer à celui des concurrents pour obtenir une évaluation plus précise.
Indépendamment du score réel, la véritable valeur réside dans l'utilisation du NPS comme outil pour recueillir des commentaires, identifier les points douloureux et améliorer les relations avec les clients, ce qui, en fin de compte, entraîne des résultats positifs pour l'entreprise.
Comment obtenir un meilleur Net Promoter Scores (NPS)
Il est essentiel pour les entreprises qui cherchent à fidéliser leurs clients et à stimuler leur croissance d'obtenir des scores Net Promoter Score (NPS) plus élevés. Pour y parvenir, concentre-toi sur ces stratégies clés :
Service à la clientèle exceptionnel : Offre une assistance rapide et personnalisée pour dépasser les attentes des clients. Forme ton équipe à faire preuve d'empathie et de réactivité.
Agir sur les commentaires: Recueille et analyse régulièrement les commentaires des clients à partir des enquêtes NPS. Utilise les informations pour identifier les domaines à améliorer et prendre des mesures rapidement.
Engager les promoteurs: Cultiver les relations avec les promoteurs. Encourage-les à devenir des défenseurs de la marque par le biais de recommandations, d'avis et de témoignages.
Les personnes qui ne sont pas d'accord avec la marque doivent s'attaquer rapidement et efficacement aux problèmes des personnes qui ne sont pas d'accord avec la marque. Montre-toi sincèrement intéressé à résoudre les problèmes et à regagner leur confiance.
Améliorer le produit/service : Affine continuellement tes offres en fonction des commentaires des clients. S'efforcer d'apporter de la valeur et de l'innovation.
Satisfaction des employés : Des employés heureux conduisent à des clients heureux. Donne la priorité au bien-être et à l'engagement des employés pour améliorer l'expérience des clients.
Mesurer les progrès:Suivre régulièrement le NPS pour mesurer l'impact de tes efforts. Fixe des objectifs d'amélioration du NPS et célèbre les étapes importantes.
Les entreprises peuvent obtenir des scores NPS plus élevés et favoriser un succès durable en centrant leurs efforts sur ces aspects, créant ainsi une base de clients fidèles.